In der Warteschleife: Gesundheitsversorgung für ein Kind mit einer chronischen K

In der Warteschleife: Gesundheitsfürsorge für ein Kind mit einer chronischen Krankheit verwalten

Ich hatte kürzlich mehrere Abrechnungsprobleme mit der Spezialapotheke meines Sohnes. Dies ist nicht ungewöhnlich, wenn Ihr Kind an einer seltenen oder chronischen Krankheit leidet. Apothekenprobleme, Versicherungsprobleme, Telefonanrufe, Dokumentation, wiederholte Telefonanrufe – manchmal habe ich das Gefühl, den ganzen Tag am Telefon oder am Computer zu verbringen (an manchen Tagen tue ich das tatsächlich).

Um denjenigen Einblick zu geben, die nicht auf dieser Welt leben, und um ein Beispiel für Unternehmen zu liefern, die einen schlechten Kundenservice bieten, ist hier eine Abschrift meines Vormittags. Beachten Sie, dass dies bereits der vierte derartige Aufruf in diesem Monat ist.

Ich wähle und gehe mehrere Eingabeaufforderungen durch, um zu versuchen, die Abrechnungsabteilung zu kontaktieren.

[8 Minuten in der Warteschleife. Nicht schlecht, wenn man bedenkt, dass mein letzter Anruf mit 20 Minuten in der Warteschleife begann.]

Kundendienst: Dies ist XXXX in der Abrechnung. Wie kann ich Ihnen helfen?

[Da ich diesen Monat bereits drei Stunden mit demselben Thema verbracht habe, jedes Mal detailliert darauf eingegangen bin, in der Warteschleife gesessen habe (im Allgemeinen 10 bis 20 Minuten), vermittelt worden bin und das Problem noch einmal erklärt habe, wobei ich manchmal unterbrochen wurde und manchmal jedes Mal etwas anderes gesagt wurde, dachte ich, ich versuche, in der Nahrungskette etwas weiter nach oben zu gehen. Ich versuche nur, sie dazu zu bringen, meiner Versicherung die Medikamente in Rechnung zu stellen, die ich vor über drei Wochen für einen Monat erhalten habe.]

Ich: Kann ich bitte mit einem Rechnungsmanager sprechen?

Kundendienst: Ich bin in der Abrechnung.

Ich: Kann ich bitte mit einem Rechnungsmanager sprechen?

Kundendienst: Ich bin in der Abrechnung. Ich kann Ihnen genauso helfen wie ein Rechnungsmanager.

Ich: Wir haben mehrmals versucht, dieses Problem zu lösen, wobei jedes Telefonat eine Stunde oder länger dauerte. Ich muss also mit jemandem sprechen, der das Problem lösen kann, und muss mich nicht wiederholen und weitergeleitet werden.

Kundendienst: Okay, lassen Sie mich Sie weiterleiten.

[2 Minuten lang in der Warteschleife.]

Automatische Nachricht: Vielen Dank für Ihren Anruf. Sind Sie ein neuer Patient, bestehender Patient oder Anbieter? Bitte drücken Sie 1 für einen neuen Patienten, drücken Sie 2 für einen bestehenden Patienten und drücken Sie 3 für einen Anbieter.

[Ich drücke 2.]

Automatisierte Nachricht: Welche Telefonnummer einschließlich Vorwahl ist mit diesem Konto verknüpft?

[Ich gebe meine Telefonnummer ein.]

Automatisierte Nachricht: Bitte warten Sie auf unseren nächsten verfügbaren Patientenfürsprecher.

[5 Minuten in der Warteschleife.]

Kundendienst: Vielen Dank für Ihren Anruf. Dies ist XXXX in der Abrechnung. Wie kann ich Ihnen helfen?

Ich: Kann ich bitte mit einem Rechnungsmanager sprechen?

Kundendienst: Ich bin in der Abrechnung.

Ich: Kann ich bitte mit einem Rechnungsmanager sprechen? Wir hatten wiederholt ein Problem, daher muss ich mit jemandem sprechen, der es lösen kann, und muss mich nicht wiederholen und versetzt werden.

Kundendienst: Okay, lassen Sie mich Sie weiterleiten.

[2 Minuten lang in der Warteschleife.]

Automatische Nachricht: Vielen Dank für Ihren Anruf. Sind Sie ein neuer Patient, bestehender Patient oder Anbieter? Bitte drücken Sie 1 für einen neuen Patienten, drücken Sie 2 für einen bestehenden Patienten und drücken Sie 3 für einen Anbieter.

[Ich drücke 2.]

Automatisierte Nachricht: Welche Telefonnummer einschließlich Vorwahl ist mit diesem Konto verknüpft?

[Ich gebe meine Telefonnummer ein.]

Automatisierte Nachricht:Es tut uns leid, Ihre Bestellung kann nicht über unseren automatischen Nachfüllservice abgeschlossen werden. Bitte warten Sie auf unseren nächsten verfügbaren Patientenfürsprecher.

[2 Minuten lang in der Warteschleife.]

Kundendienst: Hallo, hier steht XXXX in der Abrechnung. Wie kann ich Ihnen helfen?

Ich: Kann ich bitte mit einem Rechnungsmanager sprechen?

Kundendienst: Okay, lassen Sie mich Sie weiterleiten.

[15 Minuten in der Warteschleife.]

Kundendienst: Hallo. Das ist XXXX und ich kann versuchen, Ihnen zu helfen. Kann ich einige Informationen von Ihnen erhalten, damit ich ihnen Informationen zukommen lassen kann, wenn ich jemanden erreiche?

Ich: Klar.

Kundendienst: Haben Sie ein Konto bei uns?

Ich: Ja.

Kundendienst: Ist das für Sie, Ihren Mann?

Ich: Mein Sohn.

Kundendienst: Kann ich bitte seinen Nachnamen haben?

Ich: XXXX

Kundendienst: Kann ich bitte seinen Vornamen haben?

Ich: XXXX

Kundendienst: Kann ich bitte sein Geburtsdatum haben?

Ich: XXXX

Kundendienst: Bitte überprüfen Sie Ihre Postleitzahl?

Ich: XXXX

Kundendienst: Können Sie bitte einen Moment warten, während ich die Rechnungsabteilung anrufe?

Ich: Ich habe heute mit mehreren Leuten in der Rechnungsabteilung gesprochen. Was ich brauche, ist ein Manager, der dieses Problem lösen kann.

Kundendienst: Nun, ich muss sie zuerst ans Telefon bringen, um einen Manager zu bekommen. Wie heißt du?

Ich: Melissa Hogan.

[5 Minuten in der Warteschleife.]

Kundendienst: Frau Hogan, ich schaue gerade noch einmal vorbei. Ich warte darauf, dass ein Vertreter abholt, damit ich einen Manager für Sie besorgen kann.

Ich: Vielen Dank.

Kundendienst: Möchten Sie noch warten oder kann ich Ihnen eine Nummer geben, unter der Sie zurückrufen können?

Ich: Ich wurde heute Morgen bereits mehrmals zu denselben Aufforderungen weitergeleitet und habe 40 Minuten mit diesem Anruf verbracht, ohne dass eine Lösung gefunden wurde. Wie kann ich das sonst lösen? Haben Sie eine direkte Nummer von jemandem, den ich erreichen kann?

Kundendienst: Nein. Ich habe nur eine Nummer für die Abrechnung.

Ich: Ist es XXXX? Wenn ja, habe ich diese Nummer bereits.

Kundendienst: Ich habe nur die gleiche Nummer, die Sie für die Abrechnung haben.

Ich: Ich habe letzte Woche mit einer Dame namens XXXX gesprochen, die das Lösungsteam leitet. Kannst du mich mit ihr verbinden?

Kundendienst: Lassen Sie mich sie auf der Telefonliste finden.

[1 Minute lang in der Warteschleife.]

Kundendienst: Okay, ja, sie ist eine Managerin. Lassen Sie mich versuchen, Sie zu verbinden.

[1 Minute lang in der Warteschleife.]

Kundendienst: Frau Hogan, sie antwortet nicht, aber lassen Sie mich für einen Vorgesetzten auf der anderen Leitung versuchen. Kannst du bitte warten?

[Minute 42:37 bei diesem Anruf. 5 Minuten in der Warteschleife.]

Kundendienst: Frau Hogan, es tut mir leid. Ich warte immer noch auf einen Betreuer. Möchten Sie weiterhin halten?

Ich:Ich habe keine Wahl. Das passiert jedes Mal, wenn ich anrufe. Ich habe jetzt 48 Minuten investiert. Klar.

Kundendienst: OK, ich werde es auch weiterhin mit XXXX versuchen.

[9 Minuten in der Warteschleife.]

Kundendienst: Hallo, wie kann ich Ihnen helfen? [so leise, dass ich sie kaum hören kann]

Ich:Ich kann dich kaum hören. Gibt es eine Möglichkeit, die Lautstärke zu erhöhen?

Kundendienst: Nein. unverständlich] keine Lautstärke.

Ich: Okay, ich brauche vielleicht eine Wiederholung von dir. Sind Sie Rechnungsmanager?

Kundendienst: Keine [unverständliche] Verwaltung.

Ich:Es tut mir leid. Ich konnte dich nicht hören. Sind Sie Rechnungsmanager?

Kundendienst:Nein, mein Name ist XXXX. Ich bin Mitglied der Geschäftsleitung.

[Ich erkläre das gesamte Debakel und halte die scharfsinnigen Worte zurück, die in meinem Kopf herumschwirren.]

Kundendienst: Ich habe in den Unterlagen, dass letzte Woche ein Antrag auf Rechnungsstellung eingereicht wurde. Ich kann mich an den Vertreter wenden, der die Anfrage eingereicht hat, und den Status überprüfen.

Ich: Möchten Sie nicht das Geld für die Medikamente im Wert von 35.000 US-Dollar, die in meinem Kühlschrank liegen? Sie können sich „an den Vertreter wenden“? Wann wird mir das in Rechnung gestellt, wenn ich bedenke, dass ich dieses Medikament seit drei Wochen einnehme?

Kundendienst:Ich weiß nicht, was vor letzter Woche passiert ist. Den Unterlagen zufolge wurde letzte Woche ein Antrag auf Abrechnung gestellt. Ich kann mich nur an den Vertreter wenden, der die Anfrage eingereicht hat, und den Status überprüfen.

Ich: Und woher weiß ich, wann das in Rechnung gestellt wurde? Die Medikamente meines Sohnes belaufen sich auf fast 400.000 US-Dollar pro Jahr, und ich werde keine weiteren bestellen, bis die Dinge mit Ihnen geklärt sind, wenn überhaupt.

Kundendienst: Ich werde mich melden und sehen, was los ist. Lassen Sie mich die mir vorliegenden Informationen bestätigen. Ist Ihre Versicherung XXXX?

Ich: Ja.

Kundendienst:Ich habe Ihre Telefonnummer als XXX-XXX-XXXX. Kann ich Sie dort erreichen?

Ich: Ja.

Kundendienst: Ich werde das untersuchen. Gibt es sonst noch etwas, bei dem ich Ihnen helfen kann?

Nein. [Verdammt nein.]

Kundendienst: Vielen Dank für Ihren Anruf.

Ich: Gern geschehen.

[Minute 58:59. Puh, ich habe es vor einer Stunde geschafft! Aber die Erfahrung zeigt, dass dies nicht der letzte Anruf sein wird.]

Wenn Sie sich jemals gefragt haben, was Eltern eines Kindes mit einer seltenen oder chronischen Krankheit den ganzen Tag tun, oder warum sie oft keine Zeit für einen Kaffee haben oder ihre Kinder nicht zu zeitraubenden Sport- und anderen Aktivitäten einladen können, denken Sie an diesen Beitrag.

Wir können eine Menge Zeit am Telefon verbringenüber die Gesundheitsfürsorge unseres Kindes.

Und dann bloggen wir darüber.